Hay algunos signos que deberían poner el grito en el cielo de cualquier negocio. Se trata de aquellos usuarios que se quejan del mal funcionamiento de tu página web. Te pueden llegar a través de múltiples vías: teléfono, redes sociales, comentarios en tu blog, e-mails. Cuando algo va mal, lo normal es que haya un feedback. Y si no atiendes pronto a esas necesidades, te vas a encontrar probablemente con una crisis de marca.
Los usuarios se merecen confianza y seguridad. No puedes vender que eres una empresa confiable si luego resulta que tu página web presenta problemas constantes de estabilidad, probablemente debido a que hay una enorme cantidad de usuarios intentando entrar al mismo tiempo.
Cómo hacer frente a las quejas de los usuarios
Cuando los usuarios se quejan de que tu página web va lenta, no se ve, se ha perdido algún comentario, o han intentado hacer una compra y no han podido, hay que tratar de identificar el problema lo más rápido posible.Tengamos en cuenta que este tipo de inconveniencias, si no van acompañadas de una buena atención al cliente, pueden derivar en que el usuario se sienta olvidado, desasistido y enfadado con tu marca porque no ha podido completar la acción que deseaba, o ni siquiera navegar por tu web de manera normal.
Además de atender a las demandas de los usuarios, tendrás que tratar de solucionar el problema lo más pronto posible. Una posible solución pasará por cambiarte de tu hosting compartido actual a un VPS o un servidor dedicado, ya que de esta forma podrás tener un mayor control sobre él. También deberás valorar si deseas cambiar de proveedor.
Por otro lado, también es conveniente dar algún tipo de satisfacción a los clientes insatisfechos, especialmente a aquellos que han querido elaborar por una compra y se han encontrado con algún problema.
Lo último que nos interesa es perder un cliente por culpa de un problema técnico, con lo que tendrás que ser amable, comprensivo y directo a la hora de solventar cualquier problema, pidiendo disculpas si por causa de tu web se le ha generado algún tipo de enfado, preocupación o ansiedad.
Cuidar tu marca es algo que hay que hacer todos los días, por lo que es importante que tu web no esté abandonada, sino que haya algún miembro del personal enteramente dedicado a esta tarea.
¿Te has encontrado con alguna crisis de marca por culpa de problemas técnicos en tu web? ¿Qué hiciste para solucionarlo? Cuéntanos tus experiencias en los comentarios.
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